Ko jūs darāt, ja vēlaties dzert aukstu ūdeni?
Jūs, iespējams, nopirksiet aukstu ūdens pudeli no tuvākā pārtikas veikala, lai to iegūtu. Neatkarīgi no tā, kādā profesijā jūs esat, jūs vienmēr dosieties uz pircēja pusi, tas ir, uz klienta pusi, pat ja tas ir ūdens pudeles iegāde... Šajā nebeidzamajā Pārdevēju un Pircēju attiecību ciklā, saskaroties ar grūti cilvēki dažkārt var mūs nogurdināt vai sarūgtināt. Īpaši tie, kas strādā pārdošanas profesijā, ir apmācīti saprast, kāds klients ir viņu priekšā esošais cilvēks, piedāvājot preci vai pakalpojumu. Pēc šīm apmācībām cilvēkiem joprojām var zust motivācija, jo mūsu darbs ir ar cilvēkiem un cilvēki ir dinamiskas radības, no kurām katra var sniegt dažādas reakcijas, lai gan ir daži kopīgi uzvedības modeļi, kas nemitīgi attīstās. Tāpēc šajā rakstā mēs apskatīsim viltības, kā pārvaldīt klientus, kuri jebkāda iemesla dēļ ir dusmīgi.
Pirmkārt, sāksim ar definēšanu, kas ir "dusmas". Dusmas; Tā ir visa reakcija, kas tiek sniegta, ja persona vai personas, kas atrodas mūsu priekšā, jebkāda iemesla dēļ tiek bloķētas, ievainotas, ievainotas vai iebiedētas, draudoša uzvedība. Tam nav obligāti jābūt verbālai vai fiziskai darbībai, dažreiz mēs varam izskatīties dusmīgi vai likt otrai pusei justies, ka esam dusmīgi pat tikai ar savu nostāju. Tagad, kad esam definējuši, kas ir dusmas, paskatīsimies uz to no cita leņķa un parunāsim par "Kas nav dusmas?"
Tas ir; Zinot, kas kaut kas nav, mēs varam labāk izprast, kas tas ir.
• Tas nav atriebības veids.
• Tas nav problēmu risināšanas rīks.
•Tas nav veids, kā būt pareizi.
•Tas nav veids, kā vainot citus.
• Tas nav iemesls ķerties pie vardarbības.
• Tā nav metode, kas būtu jāpiemēro, lai sasniegtu rezultātu.
•Tas nav aizsardzības līdzeklis.
Ko nozīmē dusmīgi cilvēki?
•Nenāc man virsū!...
•Man, protams, taisnība!...
•Viņi uzbrūk manām vērtībām!...
•Es neņemšu no jums padomu!...
•Es esmu apdraudēts un man nekavējoties jāaizstāvas!...
•Vai Tu zini kas es esmu?
•Viņi mani pazemo!...
Kādā brīdī esam izmantojuši arī iepriekš minētos dialoglodziņus. Nebūtu reāli teikt, ka cilvēki ir dusmīgi uz noteiktām lietām, jo katrs var uz kaut ko dusmoties atbilstoši savam emocionālajam stāvoklim. Ja 7 miljardi cilvēku, kas dzīvo pasaulē, atrod 3 iemeslus dienā, lai būtu dusmīgi, uzreiz var uzskaitīt 21 miljardu iemeslu. Taču pētījumi rāda, ka cilvēkiem kategoriski ir 5 izplatīti dusmu cēloņi. Apskatīsim tos tagad.
Ja mēs labi protam klausīties, mūsu ķermenis nevilcināsies dot mums signālus, kad esam dusmīgi. Dusmīgu cilvēku sejas valodā uzacis nolaižas un adītas. Acis sāk spīdēt un lūpas sarauties. Asinsspiediens paaugstinās, elpošana kļūst biežāka un sirdsdarbība paātrinās. Tas mums norāda, ka cilvēks drīz var izrādīt eksplozīvas dusmas. Pēc dusmu uzliesmojuma laiks, kas nepieciešams, lai mēs sāktu racionāli domāt, ir vidēji 15-20 minūtes. Biežākie dusmu cēloņi ir šādi;
1. Nekādas dusmas neatspoguļo pašreizējo brīdi. Noteikti ir notikumu ķēde, ar kuru ir saistītas katras dusmas.
Vai atceraties ūdens piemēru mana raksta sākumā? Kad vēlamies aukstu ūdeni, mēs droši vien ejam uz veikalu un nopērkam aukstu ūdeni, lai to paņemtu. Atvērsim šeit notikumu ķēdi un kopā izpētīsim dusmīga klienta veidošanos.
Pieņemsim, ka pirms iziešanas no mājas piezvanījāt, kas jums nepatika, un pēc šī telefona zvana jūs ātri izgājāt no mājas un sākāt doties uz vietu, uz kuru vēlaties doties. Pa to laiku tev vajadzēja taksi un tu redzēji, ka uz vietu, kur jāsasniedz, var aizbraukt tikai 1h dēļ satiksmes dēļ, bet neviens taksis nebrauc garām kādas 10 minūtes. Beidzot atbrauca taksometrs, bet viņš teica, ka nevar tevi uzņemt, jo atbrauca pēc cita klienta zvana un aizgāja. Kad iekāpāt pirmajā taksī, kas sekoja, laiks sāka sarukt, un jūs apstājāt uz ceļa un prasījāt ceļu, jo taksists nezināja, kur tieši vēlaties doties, un jums sāka šķist, ka jūsu laiks ir nopietni samazināts. Lai gan līdz galamērķim ir atlikušas 30 minūtes, psiholoģiskais laiks sāka likt jums justies kā 2 stundas, un jūs teicāt taksometra vadītājam, lai viņš steidzas no aizkara, kamēr tas notika, jūsu cukura līmenis asinīs svārstījās un jūs jutāties nepieciešamība dzert ūdeni.Sāc domāt, ka ūdeni vajadzētu pirkt pirmajā veikalā, ko redzi. Beidzot jūs atnācāt un taksists lūdza samainīt naudu par naudu, ko iedevāt taksometram, jūs norādījāt, ka jums nav nevienas monētas, bet jūs norādījāt, ka pirksiet ūdeni no tirgus, kuru redzat tieši pāri ielu un ka tavu naudu tādā veidā sabojās un tu viņam maksāsi skaidrā naudā, protams, tev šī situācija sāka nervozēt.
Jūs izkāpāt no taksometra un devāties uz tirgu nopirkt aukstu ūdeni, lai gan samainītu naudu, gan saslapinātu muti, kas pēc šīs pieredzes bija sausa, lai atsvaidzinātos un nedaudz nomierinātu. Kad gribi pirkt aukstu ūdeni no tirgus, kasiere stāstīja, ka tikko ielikuši ūdeni ledusskapī, viņiem vēl nav auksta ūdens.. Pēc dziļas elpas tu centies noņemt ķermeņa sasprindzinājumu ar domā par gaidošo taksometru, jūsu aizkavēto tikšanos un jūsu vajadzību pēc ūdens. Nokārtojusies ar karsto ūdeni, kasiere pajautāja, vai jums ir monēta par 1 ūdeni. Tieši šajā brīdī tu pēkšņi eksplodēji un pacēli balsi un paziņoji, ka gribi paņemt šo ūdeni un aiziet, ka gribi, lai tas maina naudu. Nesaprotot, kāpēc jūs tik asi reaģējāt uz vienu vārdu, kasiere teica: "Tu nomierināsies?" Šis bija jautājums, kas tevi aizrāva, un tu nespēji saglabāt mieru, un tu iznāci vēl dusmīgāks.
Vai, jūsuprāt, šajā ļoti vienkāršajā scenārijā dusmas radās no nekurienes? Protams, nē, ja paskatās, kad sāka veidoties dusmas, tās sākās, kad viņš pirmo reizi izgāja no mājas, vai pat pēc telefona zvana. Jo dusmas uzkrājas un dusmas nerodas uzreiz. Tātad, kas, jūsuprāt, kasierim bija jādara šajā scenārijā? Viņam vajadzēja klausīties, nevis redzēt, novērot un dzirdēt klientu, kurš signalizēja par dusmām. Dienas laikā cilvēki dzird vairāk nekā 60 000 skaņu, bet viņi klausās, kad pievērš uzmanību. Ja viņš varētu lasīt pareizo sejas valodu un patiešām uzmanīgi klausīties otrā cilvēkā, viņš neuzdotu trigera jautājumu "Vai tu esi mierīgs?" Jo šajās situācijās dusmīgi cilvēki kļūst vairāk dusmīgi, kad viņi viņiem saka, ko darīt un ko nedarīt.
2. Nepieciešams nebūt aizkaitināmam un personalizēt notikumus.
Cilvēki bieži kļūst dusmīgi, jo viņi lietas personalizē, būdami aizkaitināmi. Ja atgriežamies pie iepriekš minētā piemēra, mūsu varonis šeit sāka dusmoties un stresot, domājot, ka taksometra vadītājs un kasiere nav sapratuši, ka viņš pret viņu izturas slikti, kā rezultātā viņam sakrājās pasīvas-agresīvas dusmas. Atsaucība un notikumu personalizēšana šeit ir viena no visbiežāk sastopamajām problēmām, patiesais jautājums ir “Kas par vainu?” Vai tiešām ir problēma, par kuru var izrādīties jutīga? Vai tas viss ir uzbrukums personībai? Vai arī runa ir par pašreizējo situāciju? Daudz skaidrāk var redzēt, ka nav problēmu dusmoties, kad varam spert soli atpakaļ, nepersonalizējot notikumus.
3. Neuztraucieties par kontroles zaudēšanu.
Vai esat kādreiz pārsniedzis ātrumu braukšanas laikā un izklaidējies to darot? Tomēr kā jūs jutāties, kad kāds cits brauca ar jūsu vadīto automašīnu un pārsniedza ātrumu? Tāpat kā šeit, "bailes zaudēt kontroli" padara jūs dusmīgu, jo jums ir jāpasaka, kas un kā jādara, un, kad jūs to nevarat kontrolēt, jūs kļūstat nemierīgs. Ja mēs vēlreiz paskatāmies uz mūsu ūdens piemēru, virkne notikumu, piemēram, taksometra novēlota ierašanās, alternatīvu maršrutu neizmantošana, jo vadītājs nebija viņš pats, pārmērīgā satiksme, kas attīstījās ārpus viņa kontroles, aukstā ūdens trūkums pirmais tirgus, ko viņš atrada, un nespēja atrast monētu izraisīja cilvēka dusmas.
4. Ir normāli justies apdraudētam, bet tas ir jākontrolē.
Ja cilvēki uztver draudus vai jūtas apdraudēti, viņi reaģē impulsīvi. Šī reakcija bieži var būt ar dusmām. Pircēju, īpaši pārdevēju, dusmu mirkļi "Sūdzieties, kur gribat...", "Vai jūs uzklausīsiet mani?", "Kungs, uzklausiet mani, kundze! Mēs zinām, ka tas sastāv no draudīgām pieejām, piemēram, “...” un tā tālāk. Mums jāzina, ka vārdiem ir lieliska vieta, kur cilvēkiem nomierināties un/vai dusmoties. Ar vienu vārdu var izcelties karš, ar vienu vārdu var parakstīt mieru...
5. Dusmām nevajadzētu būt dzīvesveidam.
Dusmīgu cilvēku kopīgās īpašības ir padarīt dusmas par dzīvesveidu. Lai gan mēs zinām, ka tas ir nepareizi, mēs zinām situācijas, kad mēs risinām savu biznesu zvanu centros, bankās vai daudzos uzņēmumos, paaugstinot balsi. Pieredzot, ka varam ātri atrisināt problēmas, rīkojoties dusmīgi šajās situācijās, mēs uzzinām, ka tas tā ir, un mēs to izmantojam katru reizi. Šeit daudzi cilvēki, kuri dusmas padara par dzīvesveidu, atrisina savas problēmas, rīkojoties dusmīgi, lai gan patiesībā nav dusmīgi. Mūsu varonis mūsu ūdens piemērā, visticamāk, bija nomainījis naudu pēdējā izejā, paņēma ūdeni un aizgāja, samaksāja taksometra tarifu un sasniedza vietu, uz kuru viņam vajadzēja doties. Taču, kad viņš nomierinājās un pēc tam par to domāja, viņš noteikti saprata, ka viņa pēdējā uzvedība bija saspringta gan viņam pašam, gan visiem, ar kuriem viņš saskārās, jo nevajadzētu būt grūti uzminēt, ka viņš nevarēja ļoti patīkami sazināties, lai kur viņš dotos. .
Tagad, kad esam izpētījuši kopējo dusmu iezīmi, Padomi, kā pārvaldīt dusmīgus klientus varam paskatīties.
•Klienti pēkšņi nerīkojas dusmīgi. Ja zinām, ka dusmas vairojas, mēs varam patiesi palīdzēt saviem klientiem ar izpratni.
• Ir nepieciešams neatkārtot jūsu dusmīgo klientu teikto (kas attiecas uz visiem klientiem, taču šeit jābūt nedaudz uzmanīgākam).
• Ja iespējams, ja mēs uzzinājām viņa vārdu, mums viņš jāuzrunā viņa vārdā.
• Mēs nekad nedrīkstam lietot tādus draudīgus vārdus kā "Atslābsti...", "Paskaties...".
• Mēs nedrīkstam lietot ķermeņa valodu, kas parāda sevi ar pirksta zīmi.
• Nav svarīgi, ko mēs sakām, bet gan tas, kā mēs to sakām. Šī iemesla dēļ mūsu veidotajiem teikumiem jābūt kodolīgiem, kodolīgiem un vērstiem uz rezultātu sasniegšanu.
Mūsu ķermeņa valoda ietekmē 55%, balss tonis 38% un vārdi 7% komunikācijas. Papildus tam, ka esam labs ķermeņa valodas lietotājs, mums ir jābūt arī informācijai par mūsu balss intensitāti un veidu, kā tā tiek izmantota. Jo arī viena vārda ar vienādu nozīmi atšķirīgā intonācija cilvēkos var izraisīt pārpratumus.
• Jāizvairās no acu kontakta.
•Jums tiešām ir jārada klienta sajūta, ka vēlaties viņam palīdzēt, tāpēc atrašanās kopā ar viņu visā procesā viņu nomierinās.
•Nekad neiesaistieties strīdā, jo dienas beigās neviens neuzvar, lai arī kā būtu, bet klientam bieži tiek uzskatīts, ka ir taisnība.
Vai jūs zināt, kas notiek dusmīga cilvēka ķermenī?
Ja mēs vēlamies pārvaldīt situāciju, emocijas, mums vispirms ir jāzina, kā tas notiek. Šī iemesla dēļ atbilde uz jautājumu “Kā mūsu ķermenī rodas dusmas?” kļūst par priekšnoteikumu, lai atbildētu uz jautājumu “Kā mēs kontrolējam un pārvaldām dusmas?”. Zinātnieku jau sen pētīta tēma, ka jūtas ir saistītas ar fizioloģiskām izmaiņām, un 2013. gada pētījums atklāja dažus atklājumus par šo tēmu. Kāpēc nervoziem cilvēkiem svīst rokas? Kāpēc mēs jūtamies enerģiski, kad esam laimīgi? Kāpēc mēs nosarkam, kad esam apmulsuši? Vai arī kāpēc mums sāp galva naida sajūtā? jautājumi sāka kļūt skaidrāki ar šo pētījumu.
Ar šo pētījumu, kas tika veikts ar 701 indivīdu, tika izveidotas dalībnieku jūtu ķermeņa kartes. Tika secināts, ka emocionālo stāvokļu ietekme uz mūsu ķermeni ir vienāda, pilnīgi neatkarīga no valodas un kultūras faktoriem.
Attēlā var skaidri redzēt, uz kurām mūsu ķermeņa daļām dusmu laikā saplūst asinis. Vai nav acīmredzams, ka ķermenis gatavojas fiziskai cīņai, reaģējot uz dusmām, ko tas izjūt? Šis attēls ir visskaidrākais apraksts par dūres savilkšanu, plaukstu svīšanu un sirdsklauves dusmās. Patiesībā, kamēr mēs vēlamies pārvaldīt dusmas, mūsu ķermenis jau ir nomodā. Bet tagad mēs esam sapratuši, kā mūsu milzīgajā sistēmā notiek izmaiņas dusmās. Tad kļuva nedaudz vieglāk pārvaldīt, vai ne?
Kā smadzenēs veidojas dusmas? Kas notiek dusmīga cilvēka smadzenēs?
Tagad, kad esam redzējuši, kā ķermenis reaģē dusmu brīžos, mums tagad jāskatās uz vissvarīgāko vietu, mūsu smadzenēm, kur tas viss notiek. Kas notiek dusmīga cilvēka smadzenēs? Pretēji izplatītajam uzskatam, mūsu galvaskausā nav vienas smadzenes, mums ir tieši trīs smadzenes. Kopumā mēs zinām, ka mūsu smadzenes ir sadalītas labajā un kreisajā puslodē, un tāpēc mēs domājam, ka mums ir 2 smadzenes, bet tās ir puslodes, un mums ir 2 atsevišķas smadzenes, izņemot šo. Šīs trīs savstarpēji saistītas smadzenes ir; To vienkāršākajā formā var nosaukt kā New Brain, Mid Brain un Old Brain. Mūsu primitīvās smadzenes (vecās smadzenes, limbiskā sistēma) pārvalda visus svarīgos jautājumus, sākot no mūsu sirdsdarbības ātruma līdz elpošanai, no mūsu izdzīvošanas līdz mūsu izdzīvošanai. Mūsu vidējās smadzenēs tiek apstrādātas visas emocijas neatkarīgi no tā, kas ir svarīgas vai nē, savukārt mūsu jaunajās smadzenēs (garozā) tiek apstrādāti priekšmeti, kas atšķiras no mūsu pārējām 2 smadzenēm, piemēram, visi loģiskie procesi un apziņa, un kas mūs atdala no citām. dzīvās būtnes, tiek apstrādātas.
Lai gan visi loģiskie un ar izpratni saistītie procesi notiek mūsu jaunajās smadzenēs, šie dati tiek pārsūtīti uz citām mūsu smadzenēm, izmantojot neironu savienojumus. Citiem vārdiem sakot, visi trīs sazinās viens ar otru, izmantojot neironu savienojumus mūsu smadzenēs. Persona, kas ir dusmīga vai piepildīta ar dusmām, vispirms izmanto limbisko sistēmu, nevis garozu, kas ir mūsu domāšanas centrs un nosaka jaunās smadzenes. Amigdala atrodas limbiskajā sistēmā, kas ir smadzeņu emocionālais centrs. Šeit tiek glabātas "emocionālās atmiņas", "cīņas vai bēgšanas" atbildes, joma, kas ir atbildīga par mūsu izdzīvošanas instinktiem. Visi dati, ko mēs uztveram no savas vides, vispirms nonāk amigdalā. Šeit tiek pieņemts lēmums, vai nosūtīt ienākošo informāciju uz garozu vai limbisko sistēmu. Ja ienākošā informācija ir emocionāli intensīva un pietiekami spēcīga, amigdala to nenosūta uz loģisko zonu, garozu, bet gan uzreiz nodod limbiskajai sistēmai. Tas liek mums reaģēt, izmantojot mūsu vecās smadzenes. Amygdala reaģē nedomājot šādā situācijā, jo tai trūkst spējas domāt, spriest vai pieņemt lēmumus. Pēc tam, kad amygdala veic šo reaktīvo elpu, izdalās hormoni, kas ātri izraisa fizisku un emocionālu trauksmi, un tad rodas liela enerģija, vēlme cīnīties.
Brīžos, kad zaudējam kontroli, piemēram, dusmas un stress, mūsu organisms pārmērīgi izdala hormonu kortizolu, šis hormons izdalās no virsnieru dziedzeriem. Šī iemesla dēļ kortizolu sauc arī par stresa hormonu. Kortizols pieder glikokortikoīdu hormonu klasei, kas izraisa cukura līmeņa paaugstināšanos asinīs. Augsts kortizola sekrēcijas līmenis iedarbina vecās smadzenes, kas ir smadzeņu aizsardzības mehānisms, šajā gadījumā notiek ātrāka sirdsdarbība un paātrināta elpošana.
Kortizols bloķē jauno smadzeņu neironu savienojumu ceļus, kad tas notiek, mūsu loģiskās un apziņas smadzenes tiek atspējotas. Darbā darbojas tikai vecās smadzenes, kurās tiek pārvaldītas mūsu emocijas un nodrošināta mūsu izdzīvošana. Šajā brīdī, kad mēs nevaram izmantot savu loģiku, lietas var izkļūt no rokām, jo mūsu vienīgais impulss būs cīnīties vai bēgt.
Mūsu acis neko neredz, kamēr mūsu jaunās smadzenes neaktivizējas, un tad mēs saprotam, ka esam izdarījuši vai teikuši lietas, ko nožēlojam un nožēlojam. Kad mēs nomierinām pēc dusmu norimšanas, paiet vidēji 15-20 minūtes, pirms mēs varam rīkoties ar savu smadzeņu domāšanas reģionu, nevis rīkoties emocionāli. Tāpēc ir ārkārtīgi svarīgi, lai mēs dotu pietiekami daudz laika, lai dusmīgi cilvēki nomierinātu, nevis nonāktu konfliktā. Šis ir viens no noslēpumainajiem trikiem, kā pārvaldīt dusmīgus klientus, kuri spēs loģiski domāt un palielināt savu informētību brīdī, kad sāk darboties jaunās smadzenes.
"Viena dusmu minūte ir sešdesmit sekundes no tavas laimes."
Ralfs Valdo Emersons
"Dusmas nekad nav bez iemesla, bet reti kad ir labs iemesls."
Bendžamins Franklins
